お客さまの所へ、お詫び訪問をしてきた。
お詫びなんて、誰もがやりたくない仕事。
自分自身がしでかしたことならいざ知らず、
自分以外の社員がしでかしたミスに対する謝罪。
お客さまは、往復に約6時間かかるほど遠く
離れた街の大手企業。
どうして自分が謝罪に行かなければいけないのか、
と思っていると、気持ちが後ろ向きになり、
「とにかく難を逃れたい」という臆病風が吹いてくる。
お約束の日が近づくにつれ、焦りと心配が
次から次へと出てくる。
・こちらが準備している説明内容に、
モレヌケがないか。
・お客さまが、こちらの説明にご納得いただけず、
いきりたったらどうしよう。
・約束の時間までに、きちんと新幹線に乗り、
うまく乗り継ぎして、時間に間に合うよう
到着できるか。
実は、この謝罪案件、2年前も、同じミスを
今回と同じお客さまに対して起こしている。
それもソルトが所属する支社ではなく、
別の支社で。
お客さまからすれば「1度ならずも2度までも」
「2年前も、間違いがないように、くれぐれも頼む」
と言ったにもかかわらず、お宅はどうなってるのだ！という気分なのである。
ご最もである。
今回のミスを受け、うちの担当の係長が、
お客さまにお電話をするたびに、感情のない口調で、淡々と鋭いところを指摘されてきた。
時折、クレーマー的な発言もあった。
2年前の謝罪時の厳しいお言葉も、社内の関係者員の
間で話題になり、本社でも騒動になった1件であった。
そのようなお客さまのところに、いよいよ訪問する
段となった次第である。
約束の日が近づくにつれ、少しずつ自分の中の
マインドを変えていく。
・ポジティブに捉える
今回のトラブルを、運が悪い・ついていない、
と、ネガティブに捉えないこと。
何かを経験したら、得られるものが必ずある
と信じる。
・淡々と理屈で考える
これは、自分自身が責任を持って行わなければ
いけない仕事である。
トラブルを起こした社内の事業所を指導するのは
ソルトの所属部署の仕事だから。
ソルトは、そこの総括責任者なのだから、
会社の代表として、謝る役割を割り振られるのは
当然。
・お客さまの立場で考える
自分がお叱りを受けることを気にするのではなく、
今回ご迷惑を被ったお客さまの心情を、もっと
気にする。
こうして、一つ一つの心の引っ掛かりと、迷いを
自分なりにクリアにし、心を落ち着ける。
ところが、訪問前日になって、持参するお詫び状の
記載に曜日の記載間違いがあることに気づく。
仕事のミスを謝りに行くのに、誤ったお詫び状では、全くシャレにならない。
部下社員に作成させたお詫び状であるが、
その誤りにソルトも含め、誰も気づかなかった。
焦りは、間違いを気付きにくくさせる。
万全を期したつもりが誤りを発見し、ソルトは
また動揺する。
ちょっとしたことが、すぐ不安につながる。
お約束の日になり、雨と風の不快な天気の中、出発。
自宅から300キロ以上離れたお客さまのところに、
新幹線と電車を乗り継いで、約束時間の10分前に
無事到着。
先方には、3名で迎えていただく。
ソルト側は、4名で対応。
先方は、みなさん、無表情…。
事前にお客さまから求められた今回のミスの経緯を
ソルトがご説明。
冷や汗をかきながら、一生懸命説明する。
説明後、お客さまからいくつかのご質問を受け、
ソルトがそれに答える。
そして「申し訳ありません」を繰り返す。
先方の最も上席の方から、
お宅の会社を信用しているから、
利用している訳である。
正しい取り扱いをお願いしたい。
そして、本日は遠いところから来ていただき
ありがとうございました。
と穏やかに言われる。
2年前のやりとり模様と同様に、
長時間の厳しい叱責を想像していたが、
30分経つか立たないかの間に、
落ち着いた感じで話が終わった。
お客さまのところを辞してから、
4名全員がホッとする。
今回、同席してもらった地元の事業所の
代表の方にお礼を繰り返してから、来た道を電車、
新幹線を乗り継ぎ、会社に戻る。
ものすごい一仕事した気分だったが、結局、
お詫び活動であり、マイナスをゼロにしただけ。
一銭にもならぬ仕事である。
今後は、同様のミスが社内で起こらぬよう、
出来る限りの対策をしていかねばと誓う
ソルトであった。
そして、逃げずに受け入れて対応することにより、
それが、相手に伝わるのだと実感する。
また1つ経験を重ねることができたと、感謝する。
